En tjenestenivåavtale (engelsk: service-level agreement, SLA) er en avtale, vanligvis en bindende kontrakt, mellom en tjenesteleverandør og en kunde som definerer bestemte aspekter ved tjenesten som tjenestekvalitet, tilgjengelighet og ansvar. SLA-er brukes ofte i teknologibransjen, og inneholder ofte spesifikke tjenestenivåmål for definerte tjenestenivåindikatorer, som gjennomsnittlig tid mellom feil, gjennomsnittlig tid til reparasjon, gjennomsnittlig tid til gjenoppretting, nettverksgjennomstrømning, jitter, oppetid, løsning ved første samtale og behandlingstid.
I motsetning til tradisjonelle kontrakter krever tjenestenivåavtaler ofte at involverte parter møtes regelmessig for å skape et åpent forum for kommunikasjon, anvende belønninger og straffer for ytelse, og gi rom for periodisk revurdering for å gjøre endringer. Tjenestenivåavtaler kan støttes av driftsnivåavtaler (operational-level agreement, OLA).
Referanser
Kategori:Kontraktsrett